En el ámbito del emailing, dos indicadores permiten evaluar la reacción de los destinatarios a sus campañas: las bajas y las quejas. Aunque ambos reflejan una falta de interés o una insatisfacción, su impacto y su significado son muy diferentes.
Mientras que la baja se produce cuando un destinatario hace clic en el enlace de cancelación de la suscripción presente en un correo electrónico, una queja se registra cuando un destinatario señala un correo electrónico como spam o correo no deseado directamente desde su servicio de correo (Gmail, Outlook, Yahoo, etc.).
A diferencia de la baja, la queja es percibida por los proveedores de correo como una señal negativa que indica que el remitente envía mensajes no deseados.
El destinatario no recuerda haberse suscrito.
Los correos electrónicos se consideran demasiado frecuentes o intrusivos.
El contenido parece engañoso o poco pertinente.
El enlace de baja es difícil de encontrar.
El remitente no está claramente identificado.
Criterio Baja de suscripción Queja
Acción del destinatario | Clic en el enlace de cancelación de suscripción | Denuncia como spam |
Impacto en la reputación de envío | Bajo | Alto |
Consecuencia para el remitente | Pérdida de un contacto | Posible deterioro de la capacidad de entrega |
Señal enviada a los proveedores de servicios de correo electrónico | Normal | Negativo |
¿Buena práctica? | Sí | No |
Un usuario que se da de baja simplemente abandona la lista de distribución. En cambio, una queja puede afectar a la reputación de la dirección IP o del dominio de envío, lo que puede reducir la entregabilidad de las futuras campañas entre el conjunto de los suscriptores.
Los proveedores de correo electrónico supervisan atentamente las tasas de quejas. Un volumen elevado puede provocar que los correos electrónicos se clasifiquen en la carpeta de spam, o incluso el bloqueo temporal del remitente.
Para limitar los reportes como spam, se recomienda:
Utilizar un proceso de suscripción claro y transparente.
Implementar un doble opt-in.
Enviar únicamente contenidos pertinentes.
Respetar la frecuencia anunciada en el momento de la suscripción.
Mostrar un enlace de baja visible y funcional.
La baja y la queja reflejan ambas la voluntad de dejar de recibir determinados correos electrónicos, pero su impacto es muy diferente. Una baja es un comportamiento normal que contribuye a mantener una base de datos cualificada. Una queja, en cambio, puede perjudicar la reputación del remitente y comprometer la entregabilidad de las campañas futuras. Para cualquier estrategia de email marketing eficaz, el objetivo debe ser facilitar la baja para evitar que los usuarios elijan la opción más perjudicial: el reporte como spam.
